Optimiser la maintenance d'une grande banque

BNP Paribas Fortis

BNPPF est l'une des principales sociétés bancaires de Belgique. Son département facilitaire gère un portefeuille de plus de 800 sites qui doivent être opérationnels chaque jour pour les activités du groupe.

Contexte

Afin d'anticiper les changements dans le secteur bancaire, BNPPF a défini une stratégie 2020 pour son département facilitaire. Il vise à évoluer vers un modèle de courtier, c'est-à-dire à servir d'intermédiaire entre les principaux fournisseurs et les clients internes.

Le projet MSP a été lancé en 2014 afin de modifier la gestion de la maintenance de son portefeuille de bâtiments. Les objectifs étaient d'être plus flexible vis-à-vis d'un portefeuille d'actifs qui évolue rapidement, mais aussi de réduire le coût total de la maintenance de ces actifs tout en assurant un niveau de service légal et conforme au marché.

Avec ces objectifs à l'esprit, l'organisation a défini le niveau et le mode d'externalisation optimaux. La banque a décidé de travailler avec deux partenaires multiservices et de leur confier non seulement des tâches opérationnelles, mais aussi des activités tactiques.

Resultats

Confier un tel périmètre et une telle responsabilité à 2 partenaires a nécessité une analyse approfondie de la situation actuelle, une vision sur le modèle d'externalisation le plus adapté, une coordination de projet pour mettre en œuvre le modèle et les activités externalisées et un accompagnement afin de s'assurer que chaque partie prenante endosse son nouveau rôle et adhère au changement.

Les consultants de FacOrg ont contribué activement à

• La définition des processus et des outils standards pour soutenir le nouveau modèle.

• La définition de business cases pour décider des activités à externaliser,

• La définition d'un modèle de rémunération des fournisseurs basé sur la qualité,

• L'accompagnement des parties prenantes pour assurer l'adhésion au changement.

Et le projet global a atteint

• 90% de transferts de services réussis dans les délais initialement prévus

• Diminution des coûts totaux de maintenance de plus de 20%.

• 80 % de toutes les activités de maintenance sont gérées par les partenaires multiservices.

• Diminution de 200 contrats de fournisseurs grâce au transfert des activités vers les deux principaux partenaires.

• Meilleure gestion de la conformité légale

• Acceptation d'un niveau de service conforme au marché et orienté vers le client au sein d'une organisation habituée à une qualité de premier ordre.

Soutient post-projet

Une fois le projet terminé, les consultants de FacOrg ont été impliqués dans l'évolution ultérieure de ces contrats.

Entre 2017 et 2019, nous avons apporté notre soutien à :

• L'extension du cadre de renouvellement standard de 3 à 7 ans.

• Une révision des ervice Level Agreements et de la manière de les contrôler.

• Le passage à un taux forfaitaire pour 90 % des coûts de maintenance.

• Un accord annuel " do better " (réduction annuelle des coûts à périmètre équivalent).